魅力商店第三招(II)

魅力商店秘笈

作者:余瑞銘

案例二

我有一位好朋友,是潛能開發的名嘴,他因為要各地演講,常忘了老婆的生日及結婚紀念日,有一

天在南部演講完,已經是下午五點多了,才突然想起那天是他老婆的生日,心想這下子完了,老婆

大人已經抗議好幾次了,再忘了,可能回家都沒門可以進去了?!於是在演講附近,找了一家花店,

可以南部訂貨,全省送貨。

花店老闆詑異,怎麼這麼晚才訂花?我這朋友,用懺悔心情,不好意思地說出:

「我因為很忙,所以老是忘記我跟太太的重要日子,像生日、結婚紀念日等,她一直都抱怨我不愛她,
沒在意她!」

花店老闆立即安慰他,拿出一張A4白紙,要他留下太太、重要親人及好朋友的重要日子,以後只要

這些日子到期的三天前,花店老闆會主動打電話提醒我朋友,是否需要幫忙,幫他寄上花籃或花束?!

這個真人真事的故事,是否帶給你什麼樣的啟示?

這個老板,懂得把一次的銷售機會創造無限的銷售機會,這是一種全新的經營哲學,任何商店都

可像這樣,好好把握每一次服務機會,同時開創無限的服務機會,哪有不賺錢的道理!

 觀念是打造魅力商店首要元素

「觀念」很重要,尤其是正確而人性化、創新性的觀念更是打造魅力商店的首要元素;

魅力商店的經營法則,不在高深的開店與經營技術,而在經營者如何從消費者的角度,

從社會動態與生活潮流隨時用心觀察,提供最恰當、最合適、最貼心、最有人性的服務。

我也是個很忙碌的人,所以,我太太的生日或我們的結婚紀念日,總是沒時間上街去挑選禮物,

因此我常常當天才在網路上訂花送我太太,因為那是我最方便的方法,不過也是最沒人性的祝賀,因為,祝詞是電腦打的,甚或店員很草根的字跡所寫的?!所以,我大約都會再想辦法送一張卡片,然後,親自寫幾句話,送給我太太!

我雖然常在網路花店訂花,卻從來沒有在翌年,接到去年訂花那家花店再打電話來,詢問我,今年

是不是需要為太太送什麼禮物或花之類的?所以,每年都忘了,去年在哪訂的?反正,上網打個

「花店」之類的關鍵字,就有一堆網路花店可以訂花了!

所以,大家都在暢談「電子商務」、「網路商店」多麼重要?成本多麼低廉?不用房租,不用庫

存等等。
 

而我親自體驗的這個例子,卻告訴我們

開店並不難,最難在是否能用心?是否留心每個交易機會?

可想而知,上面提到的這個花店幫老客戶,把客戶的親人、知己及情人的重要日子記下來。

然後,在每個重要日子來臨前,都會主動提醒顧客,問候並詢問是否需要服務,這是一個用心

經營的最好範例,因為

用心經營的店家,總可以將一次的銷售機會,幻化成無數的銷售機會,還可以讓顧客

痛哭流涕的感謝你!


這不就是時下流行的「顧客關係」管理與耕耘嗎?

這樣的例子,不勝枚舉,諸君不見:

王永慶年輕時,開米店,當他第一次送米到客戶家裡時,會親切交談,並詢問且記錄下客戶

家裡的人口有幾個人,米缸大小等等資料;然后,當推算客戶家裡米缸快見底前,就會主動

拜訪顧客,主動送米,這也是「顧客管理」。

我深深地認為開店的觀念如果正確了,就會像是拿對了地圖,找對了方向,

當然也就可以很快到達目的地。